STEP - Support by Ticket, Engage and Process

Il sistema AFA Systems per la gestione delle chiamate dei Clienti

Il sistema informativo web STEP (Support by Ticket, Engage, Process) garantisce risposte in tempi brevi e maggiore velocità di risoluzione del problema, grazie ad una gestione ordinata, efficiente, documentata e tracciabile dei servizi di Assistenza tecnica resi.

STEP è un sistema informativo di ticketing che permette la gestione del servizio attraverso una interfaccia web. L’accesso avviene infatti tramite Internet ed è unicamente consentito agli utenti autorizzati e forniti di credenziali. E’ gestito in modalità ASP (Application Service Providing), cioè senza l’allestimento di server all’interno dell’organizzazione.

In caso di necessità, come ad esempio un blocco della rete, accedendo all’interfaccia web di STEP si effettua la segnalazione, evidenziando, oltre ai dati logistici necessari per effettuare l’intervento, anche il grado di urgenza. Non appena viene inserita la richiesta il sistema attribuisce un numero univoco di ticket ed invia una e-mail ad una lista predefinita di destinatari. La chiamata sarà poi assegnata al tecnico e programmata in funzione dello SLA (service level agreement), il livello di servizio previsto.

Il sistema permette, tra l’altro, di inserire commenti o note, immediatamente visibili, a supporto del tecnico.  Ogni avanzamento e commento inserito sarà tracciato con data ed ora della registrazione, fino alla chiusura del ticket. Qualdo l'intervento è finito e il ticket chiuso il sistema genera automaticamente un’e-mail alla lista di utenti predefiniti. In questo modo tutte le informazioni saranno scambiate con grande rapidità ed efficienza e tutti i passaggi registrati saranno visibili anche al personale (espressamente abilitato) dell’organizzazione. Cliccando su Rapporto di Intervento viene stampato in PDF un report contenente le informazioni di riepilogo dell’attività svolta.

Con il sistema STEP risulta elevato il livello di informazione delle persone coinvolte nel servizio e ciò costituisce una garanzia per il buon esito dei singoli interventi. L’utilizzo di questo sistema permette di conservare tutti i dati degli interventi e quindi di redigere statistiche delle attività, reports quantitativi, etc. Il sistema di ticket è inoltre integrato con un database contenente le informazioni su tutti gli apparati soggetti alla manutenzione. Tale database, in quanto parte integrante del sistema informativo di ticketing, è accessibile solo agli utenti autorizzati. L’integrazione tra il sistema di ticketing ed il database permette di ottenere lo storico degli interventi, anche per il singolo apparato.

Il diretto utilizzo di STEP da parte dei nostri Clienti, che inseriscono tutti i dati necessari sulla nostra piattaforma (guasti, miglioramenti, nuove funzioni, ecc), ci consente di pianificare interventi tempestivi ed efficienti e di fornire riepiloghi consuntivi sui risultati ottenuti, in base anche ai contratti SLA (Service Level Agreement) stipulati con AFA Systems (es. in quanto tempo il Cliente desidera un intervento, ecc.).

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